江西12378保险热线“三个标准化”管理  

时间:2020/2/16

江西12378保险热线“三个标准化”管理
     12378保险消费者投诉维权热线江西分中心落地两年来,积极倾听保险消费者维权呼声,以“三个标准化”管理,打造保险消费维权直通车。

  接听服务流程标准化。编制热线服务手册,制定基本行为规范、服务用语及话术规范等8项制度,规范接听语言,明确来电内容登记标准,提出了“维权专业、服务热情、群众满意”的服务要求。培训管理标准化。做到“每天一早会、每周一例会”,早会主要总结分析前一天接听、运行情况,例会主要培训热线服务礼仪、保险政策法规、维权典型案例等,着重提升话务员的服务意识、维权能力。监督考核标准化。对热线的运行情况进行动态监测,每天对电话应答内容和工单记录情况进行自查。实时关注接通率、转评价率、满意率等服务关键指标,出现问题,及时进行整改。

  两年来,该中心共接听热线电话11629个,来电人评价满意率98%。实现了引导消费者“多打电话、少走访”的良好目标,切实减轻消费者维权负担。2017年2月,江西省省长刘奇视察江西12378热线时,充分肯定热线工作,指出要加强宣传和引导,维护消费者合法权益。

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